Les meilleurs chatbots ont ça en commun

Il arrive encore trop souvent de tomber sur des marques qui offrent une expérience utilisateur (UX) décevante à travers leur chatbot. Parce que nous voulons tous éviter que ça vous arrive, je vais vous donner ici les 9 facteurs clés de succès que réunissent les meilleurs chatbots.

Rentabot.fr vous dit tout sur comment offrir une UX pertinente pour vos clients afin que votre chatbot soit un succès !

Le chatbot est un représentant de votre entreprise

Bien que les cas d’usage soient différents, vos interlocuteurs ont quelque chose en commun : ils exigent une expérience fluide et naturelle. Nous sommes davantage disposés à interagir avec le chatbot d’une marque lorsque la conversation est naturelle et personnalisée.

Voici les compétences essentielles qu’il faut donner à votre robot conversationnel pour qu’il interagisse avec les utilisateurs de manière efficace et qu’il se classe parmi les meilleurs chatbots.

Les meilleurs chatbots répondent à une problématique précise

Même Apple (Siri) et IBM (Watson), ont du mal à offrir un chatbot exhaustif. Les grands groupes préfèrent donc lancer un chatbot conversationnel s’occupant de thématiques très spécifiques.

C’est par exemple le cas d’Air France qui a lancé 3 chatbots en parallèle sur des thématiques distinctes tel que je l’évoquais dans cet article.

Tentez donc plutôt de répondre à des problèmes précis, en accord avec les attentes des utilisateurs et votre image de marque.

Donnez de la personnalité à votre robot conversationnel

Il est important de noter que les chatbots s’intègrent le plus souvent dans des applications déjà existantes (Facebook Messenger par exemple) ce qui signifie qu’il n’y a pas d’interface utilisateur (UI) propre à votre marque.

L’image de votre marque va uniquement passer par les mots utilisés et la fluidité du parcours dans lequel vous invitez vos interlocuteurs.

Il faut donc soigner le ton, adapter le vocabulaire à l’univers de votre marque, à l’image que vous souhaitez donner de votre business (tutoiement / vouvoiement, ironie / retenue).

Aussi, évitez les messages d’erreur à répétition, les réponses en boucle ou hors propos. Sachez quand et comment donner la main à un humain pour rendre le dialogue le plus fluide possible et apporter à vos interlocuteurs une expérience bluffante.

« Il ne suffit pas d’avoir une équipe technique compétente pour produire un bon chatbot. Faites vous accompagner si vous ne disposez pas de spécialistes dans le marketing conversationnel en interne.« 

Thomas Richard — Rentabot.fr, auto-entrepreneur.

Guidez la conversation

Que ce soit pour démarrer la discussion ou pour relancer une conversation, n’hésitez pas à rappeler à l’interlocuteur ce qu’il peut demander au chatbot.

Cela permet d’éviter à l’utilisateur de se retrouver désorienté face à une conversation vide.

En d’autres termes, proposez autant que possible une action à effectuer dans vos messages de réponses. En parallèle, travaillez à prévoir les types de demandes écrites que votre chatbot est susceptible de recevoir et une ou plusieurs réponses à donner en fonction des intentions perçues.

Alternez les formats de réponse

Sur Facebook Messenger, de nombreux formats de réponses sont disponibles et il est donc important de les mettre à profit pour dynamiser et fluidifier vos échanges : listes, boutons, quick reply, carrousel, typing effect…

Aussi, tirez partie du menu persistant pour donner un accès rapide aux parties importantes de votre chatbot et n’oubliez pas d’y inclure une fonction de partage.

Avec une conversation bien ficelée et l’utilisation de ces fonctionnalités à bon escient, vous atteindrez aisément les 80% d’ouverture et 50% de clics sur vos messages.

Les meilleurs chatbots ne se font pas passer pour des humains

Prévenez l’utilisateur dès le départ qu’il a affaire à un chatbot, il sera probablement plus indulgent par la suite.
Un client qui pense parler à un humain utilisera un langage plus complexe  que s’il est au courant qu’il parle à un robot conversationnel. Vous avez donc tout intérêt à révéler l’identité du chatbot. Par la suite, le fait de guider l’utilisateur vers ce qu’il cherche et lui donner les bonnes réponses augmentera à la fois le capital sympathie du robot et l’effet wouahou.

Donnez la possibilité d’être redirigé vers un humain

L’utilisateur ne doit pas se sentir bloqué dans une conversation avec un robot. Il est donc nécessaire d’ajouter un moyen simple pour un humain de reprendre la conversation avec l’utilisateur en cas d’incompréhension ou d‘insatisfaction. Il est possible que l’utilisateur converse pour la première fois avec un chatbot ou qu’il est arrivé ici avec l’envie de se plaindre. Dans ce second cas, il est bien vu de prévoir un chemin court pour y arriver.

Enregistrez les informations importantes

Afin de faire partie des meilleurs chatbots, votre robot doit mémoriser les interactions précédentes d’un utilisateur. Si un utilisateur passe plusieurs commandes, s’il ne va pas au bout d’un panier d’achat, votre chatbot doit garder en mémoire ces informations. Les données importantes relatives à l’utilisateur et fournies au fil de la conversation (nom, adresse, numéro de téléphone..) doivent également être retenues par le chatbot afin de personnaliser l’UX au maximum. Cela permet de rendre la conversation fluide et évite de poser à l’utilisateur des questions auxquelles il a déjà répondu.

Il doit conserver un historique des échanges passés et opérer des liens entre les informations fournies.
Un utilisateur qui effectue régulièrement la même commande doit se voir proposer une commande similaire afin de lui faire gagner du temps et donc d’améliorer son expérience !
Il en va de même pour un panier abandonné. Le chatbot doit demander à l’utilisateur s’il souhaite le reprendre.

Demandez du feedback aux utilisateurs

En effet, votre chatbot devra sans cesse s’améliorer, et les utilisateurs peuvent le comprendre et y participer. Une erreur peut arriver, et il est nécessaire de la repérer en demandant un feedback aux utilisateurs.

Pour faire de votre chatbot un des meilleurs chatbots du marché, planifiez un appel avec un expert en cliquant ici ou envoyez-nous un e-mail à contact [at] rentabot.fr.