3 fausses idées sur les chatbots

3 mythes sur les chatbots à ne pas répéter

Dans cette ère où les progrès technologiques s’accélèrent, les chatbots sont un des phénomènes ayant pris d’assaut le marché. Bien que des mythes sur les chatbots subsistent, leurs domaines d’application sont facilement compris par les entreprises de tout secteur. S’ils sont correctement implémentés, les chatbots peuvent avoir un impact considérable sur leur ROI.

Air France a par exemple investi depuis 2017 dans un département dédié à la gestion de leurs chatbots. Ils sont au nombre de 3 à présent : Louis pour les bagages et les suppléments, Lucie pour l’inspirationnel, et Léa pour la gestion des retards ou annulations de vol. Un chatbot peut contribuer à accélerer l’innovation dans tous les domaines et permet aux entreprises de gagner en agilité. Malheureusement, les chatbots sont victimes de beaucoup d’apriori qui trouble l’opinion populaire sur leurs objectifs et leur efficacité. Voici quelques mythes courants qui nuisent à l’image publique des chatbots.

1. Mythes sur les chatbots : ils vont remplacer complètement les humains

Un des mythes les plus répandus sur les chatbots. Ils seraient conçus pour fonctionner plus efficacement que ne le peuvent les humains. Or, un chatbot conversationnel a une efficacité intégrée, lui donnant certes un meilleur accès à davantage d’information. Mais, des travailleurs humains sont toujours nécessaires pour traiter des requêtes plus complexes. Ces conversations / cas particuliers peuvent ensuite être codés et réinjectés dans le système pour rendre les chatbots plus intelligents. Cela signifie que la relation entre les chatbots et les humains continuera forcément d’exister dans un avenir prévisible.

Les chatbots ne sont pas conçus pour rendre les êtres humains hors de propos. Ils sont uniquement conçus pour augmenter ce que les humains peuvent faire, pour s’assurer qu’ils ne travaillent que sur des tâches qui exigent explicitement leur attention et leur expertise. Lorsque les clients ont accès à des chatbots, ils peuvent obtenir un service clientèle de qualité avec une fraction des ressources nécessaires et cela permet ainsi aux entreprises de recruter plus de profils de responsables plutôt que d’exécutants.

Cette demande accrue de travailleurs humains qualifiés incite ceux qui ont aujourd’hui des tâches répétitives à perfectionner leurs compétences. C’est une situation gagnant-gagnant pour l’employeur et pour l’employé. L’employé acquiert de plus grandes compétences et les applique dans des tâches qui exigent réellement son attention, tandis que l’employeur peut utiliser des chatbots pour effectuer des tâches répétitives.

2. Mythes sur les chatbots : ils ne sont utiles que pour le support client

Faux. C’est le second mythe. Si vous voulez sortir de cet apriori, pensez plutôt le chatbot comme un Mailchimp ou un Hubspot à la différence que vous n’envoyez pas des e-mails mais des messages enrichis (galerie d’images, texte avec boutons, vidéos, sons… tout ce que vous voulez) directement dans la plateforme de messagerie du client, comme Facebook Messenger par exemple.

En effet, un chatbot vous donne la possibilité de créer des listes de souscription, d’associer des tags (variables) à vos interlocuteurs pour leur envoyer le contenu qui les intéresse à des dates fixes (exemple : le 22 mars à 13h) ou relatives (exemple : 24h après la dernière interaction). Les chatbots ont donc l’ambivalence de pouvoir donner à la fois une réponse immédiate à une question entrante et de pouvoir entretenir l’engagement de l’interlocuteur dans le temps. Evidemment, pour le Marketing et la Custumer Success team, ces deux fonctionnalités sont très belles sur le papier. Cependant, il est très important de bien penser son workflow de messages pour ne pas déclencher une avalanche de notifications intempestives car vous risquez non seulement de vous décrédibiliser mais aussi de vous faire bloquer par vos utilisateurs voire par la plateforme de messagerie.

3. Mythe sur les chatbots : ils reposent sur des technologies complexes

On en arrive donc au troisième mythe qui nuit à l’expansion des chatbots. C’est le mythe le plus simple à discréditer et pourtant il n’est pas complètement faux. Explications. Un chatbot est beaucoup plus simple à mettre en place qu’un site web ou une application mobile. Vous n’avez pas à créer d’interface utilisateur, votre chatbot s’intègre à l’interface de la plateforme de messagerie utilisée. Il se nourrit des données de votre site web et les réinjecte dans la conversation en se basant sur des équations aussi simples que « si […] alors […] ».

De plus, vous n’avez pas spécialement besoin d’avoir ou d’être un informaticien bac+12 pour créer un chatbot efficace. Il existe en effet, d’une part des CMS à la WordPress dédiés aux chatbots pour permettre à tout non codeur de placer ses règles et ses contenus comme il le souhaite. D’autre part les API des plateformes de messagerie sont simples à comprendre et utiliser. Mais, ce mythe n’est pas complètement faux. Je comprends que certains pensent apriori que les chotbots reposent sur des technologies complexes dans la mesure où on tombe encore assez souvent sur des chatbots qui sont déceptifs. Ils ne comprennent pas la question, ils répondent à côté, voire même pire : les deux et en boucle.

Ce n’est pas dû à la complexité de la technologie. Rappelez-vous, je viens de vous dire qu’il n’y a pas d’UI (user interface) à développer et il n’y a pas non plus de code complexe à mettre en place. Qu’est-ce qu’il nous reste ? L’UX, bravo. L’expérience utilisateur est le nerf de la guerre pour réussir un chatbot efficace. Guidez l’utilisateur vers des sous-sections de votre chatbot. C’est le scénario le plus important.

Exemple :

Je prends un exemple simple : Vous êtes un garage auto qui ne fait que de la vente de pièces ou de la réparation d’automobiles. Si votre premier message c’est « Salut qu’est-ce que tu veux ? » je vous le donne en mille les utilisateurs vont vous répondre tout à côté : « de l’argent », « un boulot », et tout ce qu’on peut (ne pas) imaginer… Faites-lui plutôt un beau message de bienvenue. Expliquez qui vous êtes et ce qu’il peut attendre de vous sur cette plateforme. Vous aurez de plus grandes chances de mener votre utilisateur où il le souhaite.

« Bonjour [prénom], Ici Jeanne du garage XYZ, nous sommes les meilleurs pour réparer votre voiture, et s’il vous faut simplement une pièce de rechange je suis sûre que nous aurons ça en stock. Qu’est-ce qui vous amène aujourd’hui ? Cliquez simplement sur un des boutons ci-dessous. » Boutons : [réparer mon auto] [acheter une pièce] [parler au garagiste]. Je m’égare, j’ai déjà expliqué l’importance du flow des messages et de l’expérience utilisateur dans cet article.

En conclusion, vous aurez compris que les chatbots n’ont pas vocation à remplacer les humains. Ils permettent au contraire d’améliorer leur quotidien en ne les sollicitant plus que pour des requêtes à forte valeur ajoutée. Les chatbots ne sont pas simplement utiles pour répondre à des questions utilisateurs mais ont aussi leur place aux côtés des marketeux et de leurs newsletters. Enfin, tout cela n’est pas techniquement compliqué à mettre en place. Assurez-vous simplement de vous appuyez sur quelqu’un qui s’y connaît en expérience utilisateur pour optimiser l’organisation des contenus au sein du chatbot et faire que ce soit un plaisir de lui parler. Vous voulez en parler ? Contactez-moi ! 😉