Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Rentabot.fr est le site vitrine d’un free-lance expert en conception et mise en place de chatbot. Dans sa bataille vers une expérience client irréprochable, il évangélise ainsi sur l’utilisation des chatbots par les marques pour le ludique, l’instantanéité et la proximité qu’ils apportent.
Vous avez entendu parler de chatbot à de multiples reprises mais ne comprenez pas de quoi on parle ? Vous souhaitez mettre en place un chatbot pour votre entreprise et vous voulez vous renseigner avant de vous lancer ? Alors, bravo, vous êtes au bon endroit.
Il faut avant tout savoir qu’il existe plusieurs typologies de chatbot :
- Les assistants personnels : type Siri, Ok Google, Cortana…
- Les agents conversationnels :
- Ceux qui utilisent de l’intelligence artificielle et affinent leurs réponses au fur et à mesure des interactions avec l’utilisateur. On parle alors de machine learning.
- Ceux qui se basent sur un scénario préétabli de conditions actions / réponses. Ils ont généralement un objectif précis et accomplissent une mission spécifique.
Au final un bot s’apparente à une application mobile dans l’usage qui en est fait mais l’interface est tout autre. On parle de « conversationnal user interface ». Pour l’utilisateur ça change tout. Il n’est plus en train de chercher l’information : il la demande et il la trouve instantanément.
On entre alors dans le marketing conversationnel. On replace le dialogue personnalisé que l’on peut trouver IRL (In Real Life, en boutique, au restaurant, à l’hôtel, en agence…) dans son expérience digitale.
Pourquoi un chatbot ?
Les plateformes de messageries représentent aujourd’hui plus de 3 milliards d’utilisateurs. 10 milliards de messages y sont envoyés chaque jour. Chaque utilisateur y passe en moyenne 50 minutes pour 23 consultations par jour…
Vous comprendrez donc qu’il y a un manque à gagner énorme à ne pas orienter votre communication sur ce canal. Pour voir le côté positif, vous avez un potentiel de croissance gigantesque en concevant un chatbot pour votre entreprise.
Aujourd’hui, les conversations avec les chatbots sont disponibles sur des plateformes déjà bien connues de vos clients, utilisateurs ou partenaires. On compte notamment : Facebook Messenger, Whatsapp, Slack, Telegram, SMS…
Cette conversation peut exister sous forme textuelle ou être enrichie de galeries d’images, de vidéos, de sons, de cartes avec boutons d’appel à action…
Quels avantages ?
Les principaux avantages que je vois à l’utilisation d’un chatbot aujourd’hui par rapport à une application mobile sont :
- Je n’ai pas besoin de télécharger une nième application qui va me prendre de la place sur mon téléphone. Je peux effectuer ma demande depuis ma plateforme de messagerie habituelle.
- J’ai une réponse instantanée à ma demande. Pas de frustration à rechercher dans tel ou tel menu où l’information se trouve ou à fouiller sur Google pour trouver des informations peut-être obsolètes.
- Je parle à une marque au goût du jour qui met de l’«humain» dans les interactions avec ses clients. C’est le paradoxe du chatbot. Tout va dépendre du ton que vous lui donnez mais il peut – et devrait – avoir de l’empathie, être drôle et chaleureux)
D’un point de vue business les chatbots apportent à votre entreprise :
- Plus d’acquisition client
- Un taux d’engagement plus fort
- Plus de rétention
- Et in fine, plus de revenus
D’un point de vue technique / implémentation :
« Le cout et la durée de conception sont bien inférieurs à une application mobile, pour une expérience plus bluffante ! »
De la même façon que pour une application, la durée de réalisation va dépendre du niveau de complexité du chatbot demandé. La conception et le déploiement d’un chatbot peut aller de quelques jours pour un chatbot simple avec un scénario bien cadré, à plusieurs mois pour des demandes plus poussées.
Quels sont les pièges à éviter ?
Quand on pense chatbot, on pense à une machine ultra complexe qui va devoir gérer des milliards de données. On pense que c’est un investissement technique trop important, qu’aujourd’hui on ne sait pas faire, que le chatbot ne peut pas s’appliquer à notre métier, que l’expérience sera déceptive. Est-ce vraiment le cas ?
Bien sûr que non. Il y a juste quelques points à ne pas négliger quand vous créez un chatbot.
Premièrement, n’oubliez pas que les gens aiment communiquer avec les chatbots pour la simplicité d’usage et la rapidité de réponse à leur « problème ». Tout choix que vous faites doit aller dans ce sens.
Deuxièmement, le « pourquoi » du chatbot doit être clairement expliqué à l’utilisateur. Il est primordial de faire comprendre à l’utilisateur ce qu’il est en mesure d’attendre de votre marque via ce canal.
Troisièmement, ne voyez pas les limites techniques comme des problèmes et ne cherchez pas à faire trop compliqué techniquement. La popularisation de votre chatbot tient plus à votre capacité à créer une expérience simple, intuitive et créatrice de valeur à travers la conversation.
Votre objectif est de créer de l’émotion positive. Soignez donc le ton, le style d’expressions et les formats de contenus utilisés. Enfin, il est essentiel de tester, tester, et re-tester votre chatbot. Il ne doit y avoir aucune impasse dans un chatbot. Il ne peut y avoir de questions où nous n’avons pas de réponses. Et, de manière tout aussi importante : il ne peut y avoir d’incohérence dans les réponses données.
Comment mettre en place un chatbot pour son entreprise ?
La méthode que vous choisirez dépendra de vos ressources mais surtout de votre philosophie.
Je suis un doer, je me remonte les manches et je le fais moi-même.
Depuis le temps que les chatbots existent, des plateformes se sont développées. À la façon de WordPress, Joomla, Wix pour la création et l’hébergement de site internet, des boites proposent des Saas permettant à des non-développeurs de créer des bots sans savoir coder : Chatfuel ou Manychat par exemple. L’avantage c’est que vous allez comprendre par vous-même comment fonctionnent les chatbots. Vous allez pouvoir vous amuser à construire, déconstruire, reconstruire des scénarios, tester des intégrations et à la fin vous pourrez dire : je l’ai fait ! Vous avez la main sur votre contenu, et moyennant un abonnement qui dépend généralement du nombre d’utilisateurs, le code métier et les contenus seront hébergés par la plateforme.
Mais, l’inconvénient c’est que ça va vous prendre du temps. En effet, vous allez devoir comprendre et appliquer les principes vus plus haut. Vous allez peut-être passer à côtés de fonctionnalités dont vous n’aviez pas connaissance au démarrage et patatra vous aurez peut-être à tout recommencer au bout de 3 semaines de test.
Je réinvente la roue, je passe par une agence pour avoir un chatbot codé pour moi.
Eh oui, il existe aussi des agences spécialisées dans la conception et le développement de chatbot qui vont faire appel à une poignée de développeurs pour réécrire le code métier et l’héberger. En général, vous devrez faire appel à eux à chaque changement. L’avantage c’est que vous avez affaire à des spécialistes dans leur domaine et à une structure rassurante.
L’inconvénient c’est que vous avez peu de flexibilité sur votre chatbot, une fois qu’il est fait, il est fait. Or, un des super avantages des chatbots c’est de pouvoir envoyer du contenu « push ». Le chatbot est souvent vu comme quelque chose d’utile pour le support client : un client pose une question, on lui répond. C’est vrai, ça fait gagner un temps fou et seules les questions les plus complexes sont laissées aux humains. Mais, l’autre énorme force des chatbots est pour les sales & marketing guys : la possibilité d’envoyer du contenu type newsletter / promo / mail de relance avec l’accord préalable de l’utilisateur (ou sans : 1 message dans les 24h suivant la dernière interaction et 1 message dans les 30 jours suivants le dernier message envoyé). D’ailleurs, sur Messenger, il n’est pas rare de voir des taux de clics supérieurs au taux d’ouverture de vos emails !!
Je suis malin, je gagne du temps et je fais appel à quelqu’un qui sait faire.
Depuis le temps que ces plateformes Saas existent, des travailleurs indépendants s’y sont intéressé, ont collaboré avec différentes marques sur différents projets et ont une connaissance poussée du secteur et de la technologie. Eh eh, c’est mon cas et je me suis spécialisé dans ce domaine. Vous gagnez à la fois en temps, en flexibilité et en qualité de rendu. En passant par moi, vous êtes assuré d’avoir un chatbot qui répond à vos besoins, sur lequel vous avez la main et vous êtes formé, en un temps record et dans les règles de l’art. On en parle ?